Evénement

Client à l'honneur

Aide organisationnelle auprès d'une grande ville

MÖBIUS a apporté son aide à plusieurs villes au cours des dernières années et travaille depuis peu avec le conseil communal d'une grande ville. Depuis début 2008, une équipe de consultants MÖBIUS se consacre à l'optimisation des opérations de tous les services du conseil communal.

Deux changements majeurs sont à porter à l'agenda du conseil communal. Il s'agit tout d'abord d'exécuter le décret communal qui requiert un certain nombre d'améliorations significatives dans les domaines organisationnel et financier. Ensuite, une grande part des départements doivent être transférés courant 2008 dans un nouveau bâtiment central, ce qui aura un impact aussi bien sur les services au guichet, et donc sur l'interaction avec les citoyens, que sur les opérations effectuées en interne entre les différents départements. La ville a également élaboré un plan afin de réévaluer les postes et la formation du personnel au cours de la mise en œuvre de ces changements. La ville a choisi de faire appel à MÖBIUS, spécialiste de l'organisation, pour que l'entreprise lui apporte aide et conseils quant à la mise en place d'une structure efficace et orientée clients.

Lors de l'exécution du projet, l'accent sera mis sur l'implémentation rapide des points d'amélioration identifiés. L'analyse initiale des processus donne déjà des résultats visibles, que ce soit dans les bureaux ou pour les habitants, et ceci grâce à une amélioration du niveau de service. Cette mise en route rapide a en partie été possible grâce à l'implication intensive des employés. L'interaction et le transfert de connaissances sont à cet égard deux facteurs essentiels.

La décision a été prise de se consacrer en premier lieu à l'analyse des services au guichet actuel et à leur nouvelle configuration dans le cadre du transfert imminent dans le nouveau bâtiment. Par ailleurs, l'ensemble des opérations de la ville sera étudié et optimisé. Ces initiatives d'amélioration de tout le système de gestion s'effectueront en plusieurs phases, afin de propager les bénéfices du projet à toute l'organisation et de s'assurer que l'implémentation rapide de ces améliorations a la priorité absolue.

Enfin, un projet de mise en œuvre intégrée qui implique un certain nombre de directeurs a été mis au point. Les changements qui s'ancrent dans les opérations se fondent sur des descriptions de projet (mises à jour) servant de base pour la planification des ressources. Les résultats comprennent notamment la planification dynamique du personnel et des besoins informatiques et les prévisions budgétaires. En associant ressources et processus, la ville est désormais en mesure de détecter, définir et contrôler les évolutions futures.

MÖBIUS aide l'un de ses clients présent sur le marché de l'acier à segmenter ses produits et clients

Notre client fabrique et distribue des tubes d'acier. Bien que l'industrie de l'acier fasse partie des industries traditionnelles, le marché a connu des turbulences au cours de ces dix dernières années. Les prix de l'acier ont fluctué de manière très dynamique et la concurrence tarifaire par rapport aux importations venant d'Asie et de Turquie a été féroce. Les détaillants n'ont cessé de gagner du pouvoir et sont devenus de plus en plus exigeants vis-à-vis de leurs fournisseurs. La segmentation des clients et produits va permettre à notre client d'améliorer son service à la clientèle et sa rentabilité.

Quelle en est la raison ? Tous les clients ne sont pas identiques. Ils ne partagent ni les mêmes priorités ni les mêmes exigences et ne représentent pas le même apport et n'ont pas la même rentabilité pour l'entreprise. Il en va de même pour les produits. Ils sont destinés à divers marchés et répondent à des priorités ou exigences variables pour des apports et rentabilité très disparates. La segmentation des clients et produits fait prendre conscience de cette hétérogénéité et permet de différencier le service offert.

MÖBIUS a mis en place une stratégie en 5 étapes pour développer un projet de segmentation. Chaque étape est constituée de plusieurs ateliers auxquels participe l'ensemble de l'équipe travaillant sur le projet, à savoir l'équipe commerciale et certaines personnes clés du département de la planification. Il s'agit d'abord d'identifier les paramètres de segmentation clients/produits et les paramètres de service pertinents afin de pouvoir dégager une matrice. Un outil d'aide à la décision de segmentation a ensuite été créé à partir de cette matrice afin de permettre à l'équipe de tester différentes combinaisons et scénarios et d'évaluer leur impact sur la rentabilité et les besoins en fonds de roulement. Enfin, les répercussions sur les différents processus métier ont été analysées et une procédure de segmentation mise au point pour préparer l'implémentation du modèle de segmentation.

Cette stratégie a permis d'obtenir, entre autres :

une matrice de segmentation compréhensible et commercialisable
des résultats d'analyse détaillés permettant de confirmer les différentes combinaisons de paramètres de segmentation des produits/clients et combinaisons de différenciation des services
l'analyse des exigences en matière de stock, selon laquelle les résultats de la segmentation sont réalisables en tenant compte des contraintes actuelles en matière de fonds de roulement
l'analyse des bénéfices et des coûts, qui indique une possible augmentation de la rentabilité entre 52% et 94% et prévoit une augmentation des volumes entre 0% et 10%

Notre client doit d'abord planifier la demande puis, dans un second temps, aligner ses processus d'approvisionnement avec la segmentation de marché. Même si changer l'ensemble d'un processus établi est toujours difficile, notre client est fermement convaincu que cette segmentation garantira un meilleur avenir, et c'est ce qu'indiquent les chiffres !