Connaissance de la clientèle

« Si j’avais demandé à mes clients ce qu’ils voulaient, ils m’auraient répondu un cheval plus rapide »... Je leur ai plutôt demandé pourquoi : « Pour réduire les temps de déplacement... » (Henry Ford)

Le client est le Co-producteur de votre concept de service

Etre près du client est le fondement même d' une organisation agile : ce n'est que lorsque nous, en tant qu'organisation, répondons fondamentalement aux espérances et aux désirs en pleine évolution, que nous avons fait de la « flexibilité » un concept réel.

C’est la raison pour laquelle, la proximité avec les clients doit être le point de départ de toute organisation qui opte pour la flexibilité : la « flexibilité » ne devient un concept réel ou pertinent que si nous sommes en mesure en tant qu’organisation de répondre à l’évolution rapide des attentes et des besoins des clients.

Cela exige deux choses : comprendre rapidement et en détails les attentes des clients (sommes-nous à l’écoute ?) et disposer d’une organisation flexible étant en mesure de répondre à ces attentes (sommes-nous prêts à faire preuve de souplesse ?).C’est souvent là que le bât blesse : de nombreuses organisations ne réussissent pas à traduire cet objectif en une plus-value pour le client.

Principes de base

Cas: Zara, une approche de valeur

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