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Centre de contact

Enjeu :
Les centres de contact d’aujourd’hui sont confrontés à une complexité croissante en raison d’une clientèle plus exigeante, d’une technologie (logique ACD, SIRV, TIC, etc.) et de produits complexes, des exigences du marketing, de l’orientation des appels selon les compétences, etc. Les centres d’appel classiques ont évolué pour devenir des centres de contact puis des centres de profit. Les opérateurs gèrent différents types de contact, doivent faire face à une masse considérable de connaissances en pleine évolution, etc.

De ce fait, il est de plus en plus difficile pour les responsables de centre de contact d’évaluer intuitivement et d’optimiser les performances.

MÖBIUS a mis au point une méthodologie permettant de déterminer les performances de votre centre de contact :
L’environnement du centre de contact est reproduit au moyen d’un outil de simulation, qui incorpore les variables de l'environnement (appels entrants aléatoires, appels abandonnés, etc.) et les variables décisionnelles (nombre d’opérateurs, compétences et niveaux disponibles, règles de renvoi des appels, etc.). Une fois l’environnement du centre de contact recréé dans l’outil de simulation, il est possible de tester différentes configurations dans un environnement sécurisé. Cette suite pour centres de contact est un outil d’aide à la décision stratégique et tactique qui permet de déterminer plus facilement les fonctions, le dimensionnement et la configuration d’un centre de contact.

Valeur ajoutée de la solution Contact Centre de MÖBIUS :

Affichage : l’affichage 2D et 3D dans la suite CC fournit un modèle clair de la situation réelle, notamment du flux des contacts et des éventuels goulots d'étranglement. Cela simplifie notablement la communication lors des tests des scénarii (souvent très innovants) et réduit du même coup les résistances au changement.
Complexité et variantes : sachant qu’un modèle de simulation constitue une représentation virtuelle de la réalité, il n'est pas nécessaire d'utiliser des postulats ou des simplifications lors de la formulation d'une problématique. Ainsi, la suite CC est en mesure de gérer des situations très complexes et d’introduire de différentes manières des variantes dans le modèle (distributions paramétriques et non paramétriques, données historiques). En appliquant ces différentes variantes les unes aux autres, la suite CC constitue un outil particulièrement utile pour comprendre la dynamique sous-jacente de l’environnement du centre d’appel et son dimensionnement.
Analyse approfondie : compte tenu de sa conception modulaire reposant sur les types de contact, les files d’attente, les activités et les équipes, la suite CC renvoie logiquement vers des méthodes d’analyse telles que l’établissement des coûts en fonction de l’activité. Un reporting visuel en temps réel et un reporting a posteriori précis sous forme de tableaux regroupant un vaste ensemble d’indices de performance clés définis permettent d’évaluer différents scénarii quantitativement. Cet outil constitue ainsi un puissant outil d’aide à la décision.
Scénarii de simulation : la création automatique du modèle CC virtuel à partir des données entrantes permet de tester divers scénarii relativement rapidement. Voici quelques exemples :
- dimensionnement du centre de contact de différents types d'entreprise ;
- essais sous contrainte, par exemple en période de pointe ou pour anticiper l’augmentation future du
   nombre de contacts ;
- prise en charge de la sélection des fournisseurs WFM par la présentation de problèmes complexes de
   multiplicité des compétences à partir d’études de cas, et évaluation de la justesse des réponses dans
   un modèle virtuel ;
- répercussions de la fusion de différents centres de contact régionaux en un centre de contact unique
   virtuel ou réel.

Chaque centre de contact ayant un environnement, des variables de décision, une technologie de routage des flux de travail, etc. particuliers, nous disposons d’une équipe d’experts capable d’adapter cette suite à votre environnement afin d’obtenir une simulation exacte, complète, réaliste et pertinente.