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Les Belges favorables aux standards téléphoniques automatiques
Les Belges se montrent favorables aux services clientèle par téléphone où une partie des questions sont traitées par un système automatique. C’est ce que révèle une étude menée par le cabinet d’étude et de conseil MÖBIUS auprès de centaines de personnes pour savoir ce qu’elles pensaient des standards téléphoniques automatiques. Ce sont surtout les Flamands qui apprécient la rapidité de ce système. Cette enquête a été menée par MÖBIUS auprès d’un échantillon représentatif de clients de Belgacom, Telenet, Proximus, Mobistar, Fortis, Happy Days et Vlaamse Infolijn, entre autres. Les enquêteurs ont comptabilisé un total de 2533 personnes ayant appelé un standard automatique au cours des dernières 24 heures. Les résultats comportent une marge d’erreur de 1,9 %.

Automatisation dans les services clientèle
Soucieuses de réduire les coûts de leur service clientèle, les grandes entreprises telles que les banques ou les sociétés de télécommunications sont toujours plus nombreuses à mettre en place un SVI (serveur vocal interactif). Il s’agit d’une application où le client parcourt un menu à l’aide des touches de son combiné téléphonique avant d'être mis en communication avec un employé du service clientèle. La plupart du temps, il n’y a plus d’intervention humaine et la transaction est entièrement automatique.

Résultats

85 % des personnes consultées se sont déclarées satisfaites du SVI qu’elles venaient de contacter (4 % très satisfaites ; 44 % satisfaites ; 37 % plutôt satisfaites). Seules 15 % se sont déclarées insatisfaites du SVI (8 % plutôt insatisfaites ; 5 % insatisfaites ; 2 % très insatisfaites).
Plus de 90 % des personnes interrogées ont trouvé le SVI facile d’utilisation, efficace, convivial et fiable (même si pour 40 % d’entre elles il s'agissait de leur premier contact avec ce SVI).
Plus de 80 % ont déclaré que le SVI permet d’obtenir l’information recherchée ou de contacter la personne souhaitée rapidement, qu’il facilite ce processus, qu’il n’est pas désagréable et qu’elles n’ont pas été surprises de tomber sur un SVI. Le même pourcentage pense avoir commis peu d'erreurs lors de la sélection des options proposées.
Comme on pouvait s'y attendre, l'indice de satisfaction tend à baisser quelque peu chez les personnes plus âgées. Les Francophones sont nettement moins satisfaits de ce système que les Néerlandophones. Il est important de noter que le premier facteur de satisfaction vis-à-vis du SVI réside pour 56 % des personnes consultées dans la rapidité du service plutôt que dans un service moins rapide, mais assuré par un agent humain (31 % préfèrent avoir affaire à un agent humain, et 13 % n’ont pas de préférence).
Cette étude a toutefois montré que les SVI bien paramétrés (nombre de choix successifs, nombre de choix finaux, fréquence des mises à jour, identification ou non de l’appelant, etc.) sont nettement mieux perçus.

Conclusion
Les Belges considèrent qu’un service clientèle partiellement automatique est un moyen efficace d’obtenir une réponse à leurs questions. Bien qu’impersonnels, les avantages semblent plus nombreux que les inconvénients dès lors que le système est bien configuré.

Technique d’enquête
Les entretiens reposaient sur le dernier contact que la personne consultée avait eu avec un partenaire de l’enquête. Pour éviter les réponses imprécises, l’entretien avait lieu dans les 24 heures suivant ce contact.
L’échantillon était représentatif de la population belge.
Nous avons établi une distinction entre la satisfaction concernant la conversation téléphonique, l’entreprise et le SVI, et nous avons répertorié les motifs d’appel. Cela permettait au client de nuancer ses propos : "Je suis globalement satisfait de la compagnie téléphonique dont je suis client depuis des années. Par contre, je suis insatisfait parce que ma connexion Internet est inopérante aujourd’hui. L’employé du service d’assistance utilisateurs n'était pas aimable, mais j’ai obtenu une réponse parfaitement satisfaisante. J'ai trouvé que le SVI m’a mis en contact avec la bonne personne rapidement."
L’enquête n’était pas sponsorisée, mais financée par les contributions des différents partenaires.

Enquêtes futures
Dans cette étude, MÖBIUS s’est intéressée à l'opinion des Belges vis-à-vis des standards téléphoniques automatisés. L’enquête de suivi (dont les résultats ont été publiés en avril 2006) indique quels sont les paramètres déterminants pour la satisfaction des appelants vis-à-vis d’un agent humain. Les partenaires de cette recherche sont, entre autres, Fortis, Dexia, Happy Days, Partena, Euromut, Scarlet, Sony et Banksys.

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